>Valeur(s) & Management

L’Usine Nouvelle titre aujourd’hui sur la question sous-jacente à la méga-introduction de l’entreprise reine du réseau social : que valoriser dans l’économie de l’immatériel ? 100 milliards de dollars : « une bulle », rien que du goodwill ?

Non, répond le journaliste : le business model des industriels eux-mêmes est modifié ! « … ce que vendent ces industriels, ce n’est plus tant leurs produits qu’un service rendu. C’est à dire une valeur immatérielle… comme Facebook ! »

Et de citer Henri Verdier et Nicolas Colin : « il nous faut réapprendre à quantifier la valeur dans l’économie, à en révéler les sous-jacents, bref à redonner à l’économie numérique sa réalité », dans leur excellent livre « L’âge de la multitude » qui vient de paraitre aux éditions Armand Colin. Quelques extraits en sont disponibles ici.

Forbes publie un article de Mike Myatt au titre un brin provocateur : « To increase revenue, stop selling« .

L’auteur plaide pour l’arrêt des méthodes classique de vente : « Engage me, communicate with me, add value to my business, solve my problems, create opportunity for me, educate me, inform me, but don’t try and sell me – it won’t work. »Les clients sont aujourd’hui trop bien informés … et ne sont plus dupes des discours de vendeurs.

L’autre option : mettre en premier les besoins des clients et chercher à comprendre comment les aider à y répondre et à créer de la valeur !

Il s’agit bien plutôt d’un changement d’attitude, qui passe par un changement de vocabulaire, d’état d’esprit, pour s’intéresser (d’abord !) aux objectifs de l’autre et non aux siens.

Vu de ma fenêtre, l’expérience du monde du conseil confirme cette approche : une fois visible comme expert sur un domaine (ce qui fera qu’on vous appellera ou vous ouvrira la porte) il ne s’agit pas d’essayer de vendre, mais commencer tout de suite à s’intéresser aux problèmes de nos interlocuteurs et les aider à définir des pistes de solutions (un questionnement pertinent, mais impertinent, suffit parfois). Si la synergie prend, le contrat sera signé, un jour …

Yves Caseau, Exec VP et acteur de l’Académie des Technologies de Bouygues Telecom, publiait l’an dernier chez Dunod un ouvrage tout à fait dans l’esprit Valeur : « Processus et Entreprise 2.0 : Innover par la Collaboration et le Lean Management« .

Il présentait son ouvrage le 5 avril dernier à la réunion plénière du Club des Pilotes de Processus, dont la présentation est disponible en suivant ce lien : Yves Caseau ClubPilotesProcessusAvril2012-1 (2).

Son message :

• au 21e siècle, les entreprises sont face à un monde complexe, entre spécialistes et terrain, où elles doivent être agiles à court, moyen et long terme, en travaillant en réseaux basés sur coopération et collaboration, alliant mesure et action
• le Lean « supprimer toute ce qui ne crée pas directement de la valeur« , suppose :

un focus sur le client, par l’analyse de la Valeur

une organisation pour réduire le temps de traversée

un flux tendu piloté par l’aval

une philosophie de travail : sur le terrain, analysant les causes, en équipe, pour amélioration continue

le 6 sigma y ajoute un mode projet et des outils statistiques

• 2.0 : le défi du management des flux d’information dans l’entreprise = faire plus vite (mail, chat), en communautés (réseaux), sans surcharge informationnelle (spam), pour aider à l’action

aller sur le terrain

favoriser le travail d’équipe

amélioration continue et innovation

apprentissage permanent

• donc, changement de rôle vers des ‘Lean managers’

A-Y Portnoff publiait avec Hervé Sérieyx en 2011 "Aux actes, citoyens ! De l’indignation à l’action", recensant (entre autres) des entreprises qui réussissent en gérant le présent selon des stratégies de long terme : leur capital est patient ; elles respectent la dignité des hommes, employés, fournisseurs, clients, mobilisant ainsi la créativité de tous pour innover.

Il publie aujourd'hui sur son blog un appel à cette prise en compte de l'humain - les clients et les employés - dans les administrations : "Schizophrénie contre croissance", déjà publié dans Le Monde éco&entreprises le 24 avril dernier.

Plaidoyer à l'heure du second tour des Présidentielles en France appuyé sur des décennies d'études pour un pilotage non plus par le 'Combien ?' (la productivité), mais par le 'Comment?' (la pertinence), montrant du doigt la schizophrénie entre compétitivité et management.

Ajoutons une autre question : 'Pour Quoi?', qui permettra sans doute, avec l'appui des démarches Valeur, de faciliter cette apport de sens et la réponse aux besoins des parties prenantes.

Et faisons le lien avec les démarche de 'Public Value Management' présentées aujourd'hui dans ces pages, et le  'Management of Value, by Her Majesty the Queen’s Office Cabinet' mentionné il y a quelques temps : les anglo-saxons réfléchissent déjà depuis des années à orienter les serices publics vers les besoins des administrés !

Le Value Management touche aussi le secteur public : des chercheurs anglo-saxons prônaient (et observaient !) dès 2004 la mise en place d’un ‘New Public Management’ post-bureaucratie et moins tourné vers la réduction  des coûts (sic !), et plus vers la satisfaction des besoins des citoyens et des fonctionnaires, considérés comme les parties prenantes des administrations, et intégrant les valeurs d’équité, confiance, éthique, responsabilisation …

La ‘Public Value‘ a donné lieu à la création par Accenture du Institute for Public Service Value en 2006 et à une ‘livre blanc’ par la Work Foundation en 2008 : « Public Value: The Next Steps in Public Service Reform »

Voir :

> l’article de Janine O’Flynn, chercheuse à la Australian National University : « From New Public Management to Public Value : Paradigmatic Change and Managerial Implications » dans The Australian Journal of Public Administration.

> le résumé d’article de Frank Fearless : « Public Value Management : Chap. 6 – To market, to market: outsourcing the public service »

> l’article de Gerry Stoker, de l’University of Manchester – UK : « Public Value Management : a new narrative for networked governance ? », in The American Review of Public Administration March 2006