Une fonction émergente : le Directeur de l’Expérience Client, par Florent Miquel

expérience clientUne belle idée de notre confrère Florent MIQUEL : promouvoir des Directeurs de l’Expérience Client ! L’article qu’il publie sur LinkedIn est tout à fait stimulant.

Mais faut-il créer un ‘nouveau’ métier pour s’assurer que le satisfaction des clients (futurs et actuels) dans toutes leurs expériences soit le leitmotiv des acteurs de l’entreprise ?  Celle-ci relève en effet de tant de métiers : « Relation client, Supply chain (respect des délais) , Direction juridique (traduire un contrat en langage client …), Gamme produit (lecture et promesse de la marque), Sécurité (… des données), Ressources Humaines (compétences et formation), IT (les outils),…  » et aussi les intermédiaires, concepteurs des offres et des business models et aussi les acheteurs et fournisseurs tenants de la qualité de l’offre et de son prix de revient, les responsables DD et RSE (en ces temps de COP 21), les innovateurs, etc. !  Oui, l’ensemble des contributeurs aux processus d’échanges avec les clients doivent être mis en synergie !

Et la même question se pose pour la satisfaction des autres parties prenantes : employés, fournisseurs, partenaires, actionnaires, environnement, administrations, société … ?  Leur satisfation est -au moins à terme- garante de la satisfaction des clients : ne les oublions pas ?! Et ne répétons pas l’erreur de ceux qui ont pu dire que l’unique but d’une entreprise est la satisfaction de ses actionnaires : comment satisfaire les uns sans satisfaire les autres ?

La création de valeur(s) pour chacune des parties prenantes ne peut être sous le contrôle d’une seule personne, mais leur pilotage cohérent de ces processus doit être assuré. Une seule personne n’y suffiraévidemment pas !

C’est l’intérêt de l’approche et des méthodes Valeur(s) que de pouvoir mettre en cohérence tous les acteurs  🙂

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