« L’art du management. En finir avec les idées reçues ! » par Monique Pierson

Un article invité écrit par Monique Pierson, conseil en RH très Valeur(s), qui publiait en 2014 aux Editions AFNOR l’ouvrage :

Art_management 1ère de couverture

 « L’art du management. En finir avec les idées reçues ! »

Dès le titre la couleur « Valeurs » est annoncée : il s’agit d’un art !

Un art créateur de valeurs lorsque le manager s’y adonne, et un art qui ne peut s’exercer sans adhérer et vivre certaines valeurs.

« Créateur de valeurs » ? Démonstration :

> Des pépites dans la qualité managériale :

  • Des pépites au plan économique : à tel point que la banque d’investissement et de gestion de capitaux ODDO s’est dotée d’une méthode d’évaluation et de mesure de la qualité du management pour éclairer ses décisions d’investissement.

  • Des pépites au plan humain : combien de valeur globale créerait-on à se préoccuper du bien-être au travail au lieu de lutter contre les effets du mal-être ? Ironie du sort : des études montrent que l’on y gagnerait aussi, en valeur sonnante et trébuchante, entre 3 et 5 % du PIB !

[Si vous n’en êtes pas convaincu, vous trouverez de multiples analyses et études le démontrent de manière chiffrée dans l’introduction de l’ouvrage « L’art du management »]

> Economique et humain sont indissociables, mais c’est l’économique qui est tiré par l’humain et non l’inverse.

Comment ? Ce sont les clients qui font vivre l’entreprise. Or il n’y a pas de clients heureux sans collaborateurs soucieux de leur procurer un produit ou un service conforme à leurs besoins/ attentes et attentifs aux clients ; l’idéal étant même d’être capable d’anticiper leurs attentes : innovation produit et souci du bien-être du client au point de le surprendre agréablement, de le « décevoir en bien », pour reprendre l’expression de nos amis de la suisse romande.

Or pour avoir des collaborateurs attentifs à autrui, il faut que ces collaborateurs soient « bien dans leurs baskets », ce qui repose sur la qualité de vie au travail (QVT). Et la QVT tient pour une part importante à la qualité managériale, à l’attention que le manager porte à chacun de ses collaborateurs et à son équipe.

Il faut renoncer à nos visions linéaires, analytiques et partielles de la réalité pour approcher la « vraie » réalité : tout est lié et interagit.

Une pression permanente sur les résultats aboutit à un jeu à somme négative :

Soumis en permanence à cette pression économique du « toujours plus », les collaborateurs ne retiennent de l’exercice de leur métier et de leur vie professionnelle que le stress auquel ils sont soumis, avec sa horde d’effets secondaires, y compris sur leur santé (mal de dos, troubles du sommeil, etc sans parler des cas extrêmes). Le plaisir du travail bien fait ? La reconnaissance du professionnalisme ? La reconnaissance tout court ? Pas le temps !… Et difficile à mesurer, sans garantie de majoration de dividende à très court terme, alors…

image

Comment, dans de telles conditions, les collaborateurs pourraient-ils, eux, se comporter à longueur de journée de manière bienveillante à l’égard d’autrui ? Comment des clients pourraient garder de leur acte d’achat le souvenir d’un moment de plaisir partagé ? Et c’est pourtant ces moments de plaisir renouvelés qui font plus que fidéliser les clients ; ils en font des clients « attachés » ; et allez donc chasser sur les terres d’un fournisseur auquel ses clients sont attachés ! C’est à un lien affectif, bien plus fort que la simple fidélité que vous vous attaquez !

Ne parler que résultats économiques ne peut générer enthousiasme et ambiance de qualité.

Le manager peut créer un jeu à somme positive

Imaginez, a contrario, une vision partagée, la création d’un « bien collectif » qui vous dépasse et dont vous serez fier, la reconnaissance de votre professionnalisme, une ambiance de qualité ; vous voilà enclin à donner le meilleur de vous-même.

Pour peu que le manager ait pensé l’organisation du travail en tenant compte des talents de chacun de ses collaborateurs, ces derniers ont toute chance de connaître au travail ce que Mihaly Csikszentmihalyi appelle le « flow », ce « sentiment que l’on ressent lorsqu’on réalise quelque chose qui est parfaitement en harmonie avec nous-même« , lorsque l’on « se sent bien« .

image

Qu’attend-on pour, au lieu de de parler résultats, parler métier, professionnalisme, fierté du travail bien fait et plaisir du jeu ? D’autant qu’à moyen terme le retour sur investissement en espèces sonnantes et trébuchantes est garanti !

Tous bénéficiaires, rien que de la valeur ajoutée créée

Et le plus fantastique et enthousiasmant dans cette histoire est que, si les actionnaires et les clients en sont bénéficiaires, le premier bénéficiaire, c’est vous, le manager. Car rien ne génère plus de plaisir que le don : don de son temps, de son expertise, pour le plaisir de rendre service et faire plaisir. Si vous ne me croyez pas, faites l’expérience par vous-même : rendez service, encouragez, et constatez sur vous-même les effets de ce comportement.

Toute une économie du don est possible : Michel HERVE, créateur et patron d’Hervé Thermique en parle beaucoup mieux que je ne le ferai ; il a bâti en 40 ans, sur cette économie du don – entre collaborateurs, entre équipes, entre entités – un groupe de 2.800 personnes réalisant K€ de CA annuel. [1]

> Comment valeurs pour les clients et valeurs pour les collaborateurs se trouvent-elles liées ?

[développements dans l’ouvrage, bien sûr !]

Un schéma pour en rendre compte

image

Un client s’attend à ce que le produit ou le service délivré soit conforme à la promesse faite et qu’il puisse y avoir aisément accès (horaires, parking…). Il ne sera réellement satisfait que s’il est reçu avec égard et si ce qui lui est vendu répond effectivement à son besoin (ni plus dont il n’aurait que faire, ni moins qui ne répondrait pas à son besoin). Et il reviendra avec plaisir si l’expérience d’achat qu’il a vécue a quelque chose d’unique (l’univers du luxe a totalement intégré cette dimension).

A chacun de ces critères correspondent des caractéristiques de l’organisation délivrant le produit ou le service : moyens, qualité des process, expertise métier et … savoir-être des collaborateurs allant jusqu’au plaisir d’exercer son métier.

La cause racine se trouve dans le management

image

Chaque manager a un peu l’équipe qu’il mérite :

  • Une attitude bienveillante du manager « déteindra » et un « bain de bienveillance » alimente la propension à la bienveillance de chacun : on retrouve ici la valeur de l’exemple qui agit au travers de la boucle récursive bien connue des systémiciens.
  • Un manager soucieux de ne demander à ses collaborateurs que ce qu’ils peuvent donner et de développer leurs talents, leur confiera des activités qu’ils sont à même de mener à bien et leur donnera la possibilité de devenir des experts dans leur fonction ou d’acquérir de nouvelles compétences.

Alliant la compétence comportementale – rendant effective l’écoute des besoins du client, – et la compétence métier, le collaborateur sera en mesure de proposer une solution optimale pour répondre au besoin identifié. Client, collaborateur, entreprise, tous en sortent gagnants : le client pleinement satisfait, le collaborateur reconnu comme réel professionnel, le manager reconnu comme leader légitime et l’entreprise dont l’image sort grandie.

– Enfin, en général, le client sera traité comme le collaborateur l’est par son manager. Le phénomène à l’œuvre au sein de l’équipe se reproduira dans les relations avec le client. Lequel, traité avec bienveillance, n’en aura d’ailleurs que plus tendance à se comporter également de manière agréable car l’émotion étant contagieuse. Valeur ajoutée pour tous !

Conséquence : l’exercice du management repose sur des valeurs humaines.

Cette création de valeur, loin de résider dans la seule pratique d’outils, tient avant tout à une posture personnelle du manager : un réel intérêt pour autrui, pour son développement et une volonté chevillée au corps de réintroduire, voir naître et croître au sein de ses équipes une certaine humanité.

image

Ce n’est pas un long fleuve tranquille, ce n’est pas un chemin sans embûches ; chacun fait « ce qu’il peut », plus que ce qu’il faudrait faire… on ne gagne pas à tous les coups. Passant des RH au management opérationnel, je l’ai vite compris !

C’est, sans aucun doute, une fonction dans laquelle le bien commun et celui d’autrui occupent, a minima, la même place que ses propres intérêts. Non que le management cherche à « faire le bien », mais à « bien faire faire » ; ce « bien faire faire » impose d’avoir gagné la confiance des équipes et, pour obtenir cette confiance, seuls les actes comptent. Quant aux valeurs que la réintroduction de l’humanité impose de mettre en pratique, la valeur de l’exemple reste le plus sûr moyen de les faire vivre au sein de ses équipes.

imageimage

Quelle « trousse de voyage » pour ce manager nouveau ?

« Docteur en management, ça n’existe pas » pour reprendre l’expression de Carlos Ghosn. L’école de la vie est plus adaptée.

Impossible de créer de la valeur managériale sans expérience, c’est-à-dire sans l’aide d’autrui et de l’environnement. Tenter une réponse à une situation, apprendre des effets produits par cette réponse ; rien que des boucles de rétroaction.

image

De l’expérience pour apprendre Quoi ?

Avant tout apprendre « Qui je suis ? » et à s’autoriser à  « être soi ».

image

Mais c’est une autre histoire ! Celle de la valeur que vous pouvez créer pour vous-même, en vous-même.

Elle vous est contée dans un autre ouvrage :

1ère de couverture

Vous voulez en savoir plus ? Cliquez ICI

Monique PIERSON

clip_image004


[1] Compte-rendu d’une manifestation organisée par l’ANVIE sur le thème «  Quel management des réseaux et quelle stratégie digitale pour développer le lien social et la performance de l’entreprise ? »

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *